Factores críticos en la percepción de la calidad en la atención de los servicios públicos: el caso de un organismo federal descentralizado

Autores/as

  • Erika Guillermina Villagómez Girosky Universidad Autónoma de Chihuahua
  • Daniel Alberto Sierra Carpio Universidad Autónoma de Chihuahua
  • Armando Esquinca Moreno Universidad Autónoma de Chihuahua

DOI:

https://doi.org/10.20983/novarua.2021.23.1

Palabras clave:

Calidad en el servicio, SERVPERF, SERVQUAL, Gestión pública

Resumen

El objetivo de este estudio es analizar los factores críticos en la satisfacción de la calidad del servicio en la administración pública, utilizando como un caso de estudio a una dependencia federal descentralizada. El diseño de este estudio fue cuantitativo y transversal, utilizando las dimensiones del modelo SERVPERF con 491 encuestados y analizadas a través de un modelo de ecuaciones estructurales. El resultado arrojo que las dimensiones ligadas a las capacidades interpersonales de los servidores tienen mayor peso que la relacionada a la infraestructura a la hora de evaluar la calidad en el servicio por parte de los usuarios.

 

Biografía del autor/a

Erika Guillermina Villagómez Girosky, Universidad Autónoma de Chihuahua

Licenciada en derecho por la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez y candidata a maestra en administración por la Universidad Autónoma de Chihuahua

Daniel Alberto Sierra Carpio, Universidad Autónoma de Chihuahua

Profesor de tiempo completo de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Autónoma de Chihuahua

Armando Esquinca Moreno, Universidad Autónoma de Chihuahua

Profesor de tiempo completo de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Autónoma de Chihuahua

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Publicado

2021-12-08