Introducción

Actualmente, en México la generación per cápita de Residuos Sólidos Urbanos (RSU) es de 0.944 kg/hab/día, para un total diario a nivel nacional de 120 mil 128 toneladas [Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales (Semarnat), 2020]. Este volumen, 17 % más que en 2012 (Semarnat, 2012), representa un problema que se concentra principalmente en las grandes ciudades, dada la correlación positiva que existe entre la generación de RSU con el ingreso y la concentración poblacional (Ceballos, 2017); esto para establecer que en aquellos municipios con una población mayor a 100 mil habitantes la generación per cápita está por encima del kilogramo al día (Semarnat, 2020). Dada la baja capacidad en materia de prevención de generación de RSU, la recolección viene a ser el paso inmediato para evitar la dispersión de residuos sin control al ambiente (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003). Los datos señalados por Semarnat (2020) indican que México aún no consigue una recolección del 100 %, alcanzando apenas un 83.87 % promedio nacional, lo que implica que aproximadamente 19 377 t/día de RSU se encuentren dispersos a lo largo del territorio nacional afectando los componentes de salud y medio ambiente.

La prestación de los servicios públicos municipales juega un rol esencial en la calidad de vida de los ciudadanos; incluso es una responsabilidad de la Fracción III del Artículo 115 Constitucional a los municipios, la cual obliga a los ayuntamientos a prestar los servicios de agua potable y alcantarillado; alumbrado público; limpia; mercados y centrales de abasto; panteones; rastro; parques y jardines; y, seguridad pública y tránsito. Estos servicios representan una forma de primer contacto entre gobierno y ciudadanos, siendo primordial para los municipios impulsar que se garanticen de manera universal bajo los criterios de continuidad y permanencia, adecuación a la demanda e igualdad (Espinosa y Martínez, 2000).

Consecuentemente, la forma en que estos servicios públicos sean entregados por parte de los municipios a los ciudadanos jugará un papel central que va más allá del mandato constitucional, dado que estos últimos expresarán una valoración subjetiva que calificará cada prestación brindada sirviendo como punto de referencia para establecer la posición del gobierno (Jerez, Borja y D´Armas, 2018); es decir, la PS del ciudadano respecto a cómo el ayuntamiento satisface las necesidades básicas de los ciudadanos será esencial en la competencia electoral (Espinosa y Martínez, 2000).

Para el caso que nos compete en el presente documento, la prestación municipal del servicio de recolección de los residuos sólidos de origen doméstico es una actividad de amplia relevancia dentro de la GIRS, la cual busca la prevención de problemas de salud pública controlando la dispersión de los residuos al ambiente. Dicho servicio representa un verdadero reto para las autoridades locales en términos técnicos, económicos, organizacionales e institucionales (Bernache, 2019), sumándose además la complejidad de garantizar dicha prestación dentro de los procesos del desarrollo urbano que sufren las ciudades (Ceballos, 2017). Bajo este contexto, el servicio público de recolección busca armonizar entre cumplir con el objetivo y alcanzar las expectativas de los ciudadanos a través de una PS favorable (Jerez, Borja y D´Armas, 2018).

Aproximándonos a la zona de estudio de la presente investigación, se tiene que para el estado de Guanajuato la generación diaria calculada de RSU es de 6031 toneladas, y un volumen per cápita de 1.02 kg/hab/día, lo que ubica a Guanajuato en la quinta posición a nivel nacional de los estados con mayores volúmenes generados de RSU al día; además de estar en la trigésima posición nacional en lo que respecta a la recolección, con una cobertura de 68.89 % respecto al total de RSU generados a nivel estatal (Semarnat, 2020). No obstante, a pesar de la grave situación en el ámbito de la recolección para Guanajuato el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) (2020), en la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2019, señaló que en lo que refiere a los servicios públicos, y en específico al servicio de recolección, los guanajuatenses mostraron estar satisfechos con el servicio ofrecido con un 76.6 %, dato que se encuentra por encima del 66.4 % que predomina a nivel nacional. Asimismo, el 87.1 % señaló que el servicio es oportuno, dato que se ubica también por arriba de la media nacional de 78.1 % (Inegi, 2020).

Para el caso concreto de León, que recientemente acaba de alcanzar el tercer lugar como municipio más poblado en México (Inegi, 2020), el SIAP señaló en 2020 que en promedio se recolectaron diariamente 1083 toneladas de RSU de origen doméstico, lo que representa una generación per cápita de 0.68 kg/persona/día (SIAP, 2020); y en lo que respecta al nivel de cobertura del servicio de recolección es de 98.2 % para el servicio doméstico, con 189 rutas urbanas y 13 rurales (SIAP, 2020). El dato muestra un elevado porcentaje de cobertura comparado con el escenario estatal y nacional para este indicador. Cabe mencionar que dicho servicio se ofrece mediante el esquema de concesión, en la cual participan dos empresas del sector privado especializadas en los servicios ambientales, aspecto que se traduce en una fuerte erogación para el SIAP del 70 % con respecto al total del gasto para atender el aseo público municipal.

Ante este contexto, y considerando el tamaño poblacional que presenta el municipio de León, el objetivo de esta investigación fue captar y analizar la PS que tiene el usuario municipal del servicio de recolección de residuos sólidos urbanos de origen doméstico ofrecido en León, Guanajuato. Información que apertura la posibilidad para generar áreas de oportunidad en los encargados del manejo y la gestión de los residuos acordes a la GIRS.

El documento se estructura de la siguiente manera. En la primera parte se mencionan los aspectos conceptuales, que van de la GIRS al proceso específico de la recolección de los RSU, en este apartado se considera el aspecto de la PS respecto a los servicios municipales y en concreto la recolección. El segundo apartado ofrece brevemente la situación de la generación de RSU y el esquema definido en León para atender la recolección. La tercera sección considera los aspectos metodológicos encaminados a determinar la PS que tiene el ciudadano de León para el servicio de recolección bajo la metodología ServQual. La cuarta parte presenta los resultados. Finalmente, la quinta sección aborda conjuntamente la discusión y las conclusiones.

Aspectos conceptuales

La presente sección destaca aquellos aspectos conceptuales producto de la revisión de la literatura en el tema en cuestión y alineados al objetivo de la investigación, sobresalen la GIRS, el proceso de recolección de residuos y la PS de los servicios municipales de recolección de residuos.

a) La Gestión Integral de los Residuos Sólidos (GIRS)

La GIRS se refiere al enfoque estratégico de sostenibilidad para la gestión de residuos sólidos que abarca todas las fuentes y todos sus aspectos; cubre las actividades relacionadas con la generación, separación de origen, almacenamiento, recolección, transporte, transferencia, segregación, tratamiento, recuperación y disposición final de manera integrada, esto bajo el principio del uso eficiente de recursos. El objetivo de la GIRS consiste en minimizar el impacto que los residuos pueden provocar a la salud de la población y los efectos negativos sobre el medio ambiente (Avina, 2012; Graziani, 2018; Ojeda, 2018; Tchobanoglous, Vigil y Theisen 1994; United Nations Environment Programme (UNEP), 2009).

En el caso mexicano, el Artículo 1 de la Ley General para la Prevención y Gestión Integral de los Residuos (LGPGIR) (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003) nombra directamente a la GIRS como el conjunto articulado e interrelacionado de acciones normativas; operativas; financieras; de planeación; administrativas; sociales; educativas; de monitoreo; supervisión y evaluación, para el manejo de residuos, desde su generación hasta la disposición final, a fin de lograr beneficios ambientales, la optimización económica de su manejo y su aceptación social, respondiendo a las necesidades y circunstancias de cada localidad o región (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003: 4).

La GIRS, por tanto, es un proceso complejo que necesita de la armonización dinámica de distintos ámbitos para dar viabilidad al alcance de sus objetivos para contextos en continuos cambios. Se requiere de la integración y participación de todos los actores; la flexibilización de las instituciones; la disponibilidad de recursos humanos, técnicos, económicos, tecnológicos y financieros; así como de la amplia voluntad políticas para encaminarla (Jiménez, 2015; Kala, Bolia y Sushil, 2020; UNEP, 2009).

Los ámbitos para la sostenibilidad de la GIRS deben estar enmarcados por las perspectivas del género, la equidad social y los derechos humanos (AVINA, 2012; ONU, 2019). Asimismo, la GIRS contempla un esquema de jerarquización, figura 1, que busca la minimización de los residuos generados emparejado con la maximización de los beneficios que se pueden obtener del aprovechamiento de aquellos residuos susceptibles de ser valorizables (Graziani, 2018). Como es notorio, el enfoque preventivo es clave para la GIRS, dado que directamente implica el ahorro de todos aquellos recursos que contrariamente se tienen que activar cuando se gestiona un residuo generado.

Figura 1.
Jerarquía de la GIRS
Fuente: Tomado de Graziani (2018:33)

En lo que corresponde a la responsabilidad de implementar la GIRS, Abellán (2018) señala que en América Latina dicho tema mayoritariamente recae sobre los gobiernos locales. En México, la fracción III del Artículo 115 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (CPEUM,1999) señala que las funciones y servicios públicos del proceso de limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición final de residuos recae directamente en los entes municipales. Este párrafo III del Artículo 115 constitucional está vinculado con el Artículo 5 apartado XVII de la LGPGIR (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003) que aborda el manejo integral: actividades de reducción en la fuente; separación; reutilización; reciclaje; coprocesamiento; tratamiento biológico, químico, físico o térmico; acopio, almacenamiento, transporte y disposición final de residuos, individualmente realizadas o combinadas de manera apropiada, para adaptarse a las condiciones y necesidades de cada lugar, cumpliendo objetivos de valorización, eficiencia sanitaria, ambiental, tecnológica, económica y social (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003: 5).

Tal como plantea la LGPGIR, el manejo integral se agrega como un componente más de la GIRS. En este sentido, esta forma de gestión es la parte técnica-operativa de la GIRS que es visible para el ciudadano; dando espacio a la generación de PS asociadas a las distintas actividades del manejo integral.

Dentro de las modalidades de ejecución de los procesos de la GIRS, Abellán (2018) comenta que las municipalidades de la región han tendido a implementar el manejo integral de manera propia, o bien, a través de contratos con particulares, esto dependiendo de las características que presenta cada municipalidad de acuerdo con su tamaño, capacidad económica e inclusive cuestiones ideológicas del gobierno en turno. En México, los prestadores de los distintos servicios públicos a nivel municipal cuentan con el sustento legal del Artículo 115 constitucional (CPEUM, 1999) para definir el esquema de gestión con el que asumirán la provisión. Desde los ochenta, del siglo pasado, estos modelos se han concentrado en públicos, privados y mixtos.

Recolección de RSU

Partiendo del interés de la presente investigación, centrada en la PS del servicio municipal de recolección de RSU, se tiene que la recolección es “la actividad que incluye acopiar los residuos sólidos de diversos orígenes y transportarlos hasta el centro de transferencia, planta de aprovechamiento o sitio de disposición final (Rodríguez, 2008:34).” Este proceso se articula de manera dependiente con los otros elementos de la GIRS (Abellán, 2018; Tchobanoglous et al., 1994), constituyendo una parte medular en el manejo de residuos [Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol), 1996] al ser la etapa responsable de retirar la presión social que implica para los ciudadanos el manejo de los residuos generados dentro de sus viviendas. Por lo tanto, la recolección no sólo es esencial para preservar la salud pública y el medio ambiente, sino también representa un factor importante para la estabilidad social y la gobernabilidad.

Este proceso usualmente es el de mayor carga económica para los municipios en México, al representar entre el 70 y el 85 % de los costos totales de la GIRS (Rodríguez, 2008). La tabla 1 sintetiza las principales modalidades de la prestación del servicio de recolección, los métodos y las técnicas más empleadas en México.

Tal como se puede apreciar, el servicio de recolección de residuos tiene un papel esencial en la prestación de los servicios municipales. Un adecuado servicio se traducirá en una PS positiva por parte de los usuarios para sus gobernantes; de lo contrario, una valoración negativa obtenida puede contribuir a establecer aquellas pautas de cambio necesarias que los gestores tendrán que implementar para asegurar los objetivos de dicha prestación señalados en la GIRS.

b) Percepción social, calidad del servicio y recolección de residuos

Cuando los sujetos debaten sobre un tema importante de la vida cotidiana, sea de carácter político, económico u otro, ellos intentan persuadir o disuadir a los otros sobre su punto de vista. Es por esto importante conocer las PS en temas de política pública local, de manera que se puedan identificar aquellos elementos que puedan contribuir al diseño e implementación de políticas que aporten al desarrollo local.

Las PS son consideradas por varios autores (Araya, 2002; Jodelet, 1986; Moscovici, 1979; Valencia, 2007) como una categoría de las representaciones sociales. Araya (2002) enuncia que cuando las personas hacen referencia a los objetos sociales, los clasifican, los explican y, además, los evalúan, ya que tienen una representación social (RS) de ese objeto.

Bajo estos planteamientos, la PS la podemos considerar como parte de las RS, en tanto que los estudios de PS se centran en los mecanismos de respuestas sociales y de procesamiento de la información (Araya, 2002). La construcción de la realidad común es captada a través de la PS de la vida cotidiana de los sujetos sociales, considerándola como forma de conocimiento social, donde los individuos aprehenden (mentalmente) la realidad. En este sentido, las RS, constituyen sistemas cognitivos en los que es posible reconocer la presencia de estereotipos, opiniones, creencias, PS, valores y normas que suelen tener una orientación actitudinal positiva o negativa (Valencia, 2007:51).

En este sentido, una PS positiva genera confianza con un efecto filtrante sobre cómo se entienden y responden también a la misma información que se emite sobre aspectos de política pública. No obstante, hay que tener claro que las opiniones de los usuarios evolucionan con el tiempo y provocan cambios en su comportamiento que deben ser monitoreados para ser consideradas dentro del espacio de las políticas públicas (Mathias, Anderies, Baggio, Hodbod, Huet, Janssen, Milkoreit, y Schoon, 2020).

En lo que respecta a conocer la PS del servicio de recolección y traslado de RSU, Dugstad, Grimsrud, Kipperberg, Lindhjem y Navrud (2020) señalan que para los servicios públicos tanto el tiempo de uso, como la cercanía con los mismos provoca que se normalice su presencia, lo que los vuelve parte de la cotidianidad de los usuarios. Es así como una PS, positiva o negativa, puede aparecer modificada dependiendo del tiempo de uso de dichos servicios y de la cercanía con los mismos.

Este marco de referencia resulta pertinente para abordar el caso de la prestación municipal del servicio de recolección de RSU de origen doméstico en la ciudad de León, el cual capta la PS en la calidad el servicio.

Los residuos sólidos urbanos y el esquema de recolección asumido en León

León es uno de los 46 municipios que conforman el estado de Guanajuato en México. De acuerdo con el Inegi (2020), el municipio contabilizaba una población de 1,721,215 habitantes, lo que representaba el 26.96 % del total de la población del estado de Guanajuato y con un número de viviendas de 440 mil 662.

En el municipio, el SIAP es el organismo público descentralizado creado en 2009 encargado de ofrecer los servicios de limpia, recolección, traslado, tratamiento, disposición final y aprovechamiento de residuos (SIAP, 2020). Actualmente el servicio de recolección domiciliaria es atendido bajo el sistema de concesión a través de dos empresas privadas: Gestión e Innovación en Servicios Ambientales (GISA) y Promotora Ambiental de la Laguna S.A. de C.V. (PASA). La modernización del servicio de recolección se dio en 2014 e implicó la división de la mancha urbana en tres grandes zonas (A, B y C) para la prestación del servicio. Cada zona comprende dos sectores, para un total de seis, figura 2, con 195 rutas entre las dos empresas para lograr una cobertura del 98.2 % con respeto al total de viviendas en la parte urbana (SIAP, 2020).

Figura 2.
Zonas del servicio de recolección de residuos domésticos en León, Guanajuato
Fuente: sitio web SIAP.

GISA es una empresa dedicada al manejo y tratamiento de residuos que obtuvo la concesión del servicio de recolección y traslado de residuos sólidos no peligrosos municipales de la Zona A en 2014. Esta empresa tiene 38 rutas, tabla 2, para atender la Zona A (alrededor de 181 mil viviendas) bajo la modalidad de recolección terciada a partir de 2020 (anteriormente el servicio era de frecuencia diaria). Cuenta con 37 unidades, de las cuales 33 son camiones de compactación con capacidad de 20 y 25 yd3 (Entrevistas a Gerente de Operaciones de GISA, 2019, SIAP, 2020). Cada unidad cuenta con un operador y dos ayudantes, siendo estos últimos los que realizan la labor de recolección de las bolsas de residuos que se dejan fuera de las viviendas. Para 2019 la recolección promedio mensual que obtuvo fue alrededor de 12,500 toneladas (SIAP, 2020).

En el caso de PASA, ésta es una empresa regiomontana especializada en la prestación de servicios ambientales y en 2017 logró obtener la concesión para atender las zonas B y C (SIAP, 2020).

Figura 3.
Unidades recolectoras de RSU bajo el sistema de concesión en León
Fuente: Noticieros en Línea (Zamora, 2016).

PASA atiende aproximadamente 205 mil viviendas con 157 rutas (Tabla 3). Para ello cuenta con 41 unidades, de las cuales 37 tienen una capacidad de 20 yd3. Ofrece una recolección de tipo terciado en ambas zonas con excepción de la zona centro, la cual atiende de manera diaria (Entrevista a Gerente de Operaciones de PASA, 2019, SIAP, 2020). Al igual que GISA, tiene un operador y dos ayudantes por camión. PASA recolecta dos tercios de los residuos que se generan en las viviendas urbanas de León.

El Programa Municipal para la Prevención y Gestión de Residuos de León (SIAP, 2020) señala que, en el caso de la recolección de residuos realizada por PASA, el volumen recolectado mensual y dispuesto en el relleno sanitario El Verde fue de 21 839 toneladas, con un promedio diario de casi 728 toneladas, que sumadas a las 416 toneladas recolectadas por GISA dan un total mensual promedio de 1144 toneladas, dato ligeramente superior a las 1083 toneladas de RSU domiciliarios que señala el SIAP (2020).

Finalmente, los costos asociados al proceso de recolección de RSU son elevados para el organismo, esto considerando que el costo del servicio para el ciudadano leonés no significa una tarifa diferente o extra al que ya viene integrado en el impuesto predial. Los costos asociados a la prestación de recolección de residuos en el ámbito doméstico para 2019 fueron de 219 millones de pesos (SIAP, 2020), es decir, tres cuartas partes del costo total de lo que implica la gestión y manejo de residuos sólidos para el SIAP (Entrevista a subdirector de Desarrollo Institucional y Administración, 2019).

Metodología

Se trató de una investigación mixta. De tipo descriptiva, a partir de datos cuantitativos que se obtuvieron de encuestas directas a usuarios y cualitativa por lo que toca a las entrevistas realizadas a los responsables de la gestión del servicio. La aproximación metodológica seleccionada partió de considerar a la ciudad de León, Guanajuato como un caso de estudio. La unidad de análisis se concentró en el Servicio de recolección de residuos sólidos urbanos que proporciona el SIAP mediante la modalidad de concesión.

Se utilizaron tres técnicas para la recolección de datos e información. La primera técnica fue la revisión documental de las principales fuentes oficiales que abordan la información de este sector; la segunda, fue basada en el método de encuesta personal para captar la PS mediante la aplicación de un cuestionario en viviendas que reciben el servicio de recolección de residuos domésticos en el municipio de León; y la tercera técnica, fue la realización de entrevistas a profundidad a los responsables del servicio de recolección (responsables del Ayuntamiento de León y de las empresas concesionarias). A continuación, se describen estos tres procesos.

a) Revisión documental

En el caso de la revisión de fuentes de información oficiales se consideraron los principales instrumentos a nivel federal, estatal y municipal empleados para la planeación de la gestión de residuos:

• LGPGIR (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003)

• Visión Basura Cero (Semarnat, 2019)

• Diagnóstico Básico para la Gestión Integral de Residuos (Semarnat,2020)

• Modelo Integral para el Manejo y Gestión de Residuos en León (SIAP, 2016)

• Programa Municipal para la Prevención y Gestión de Residuos para el Municipio de León, Guanajuato (SIAP, 2020).

• Reglamento para la Constitución del Sistema Integral de Aseo Público de León (SIAP, 2009).

• Reglamento para la Gestión Ambiental en el Municipio de León, Gto. (Dirección General de Medio Ambiente León, 2014).

b) Encuesta para obtener la PS de los ciudadanos sobre el servicio de recolección

Este proceso metodológico tuvo dos fases. La primera consistió en la formulación del instrumento que se aplicó a los usuarios municipales del servicio de recolección de residuos domésticos; y la segunda, fue la definición de la población de estudio donde se aplicó el instrumento para la obtención de la información.

El diseño del instrumento

El instrumento se basó en la propuesta del modelo ServQual (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), el cual es un instrumento que capta la percepción de los usuarios determinando la satisfacción que les proporcionan los servicios (Erdil y Yildiz, 2011; Ghotbabadi, Feiz y Baharun, 2015; Munthiu, Velicu, Tuta y Zara, 2014). Dentro de las dimensiones que considera el ServQual se encuentran elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En específico, el instrumento desarrollado para esta investigación se basó en una modificación de la propuesta de Jerez, Borja y D´Armas (2018), quienes aplicaron una variante del ServQual para el servicio de recolección de RSU en Ecuador. El cuestionario estuvo compuesto por 17 preguntas (tabla 4) que abarcaron las cinco dimensiones del ServQual; además, se incluyó la evaluación de los distintos servicios municipales para poder compararse con la satisfacción social obtenida por el servicio de recolección, así como las recomendaciones de los usuarios municipales para los prestadores del servicio.

Tabla 4.

Reactivos del instrumento ajustados para el caso de León

Fuente: Elaboración propia basado en Jerez, Borja y D´Armas (2018).

Aplicación del instrumento

La población de estudio fueron hombres y mujeres, encargados de sacar los residuos de su vivienda para la pronta recolección del servicio de aseo público municipal de acuerdo con horarios y días establecidos. La fórmula 1 se utilizó para conocer el tamaño de la muestra para una población finita, donde la variable principal es de tipo cualitativa y se conoce el total de unidades de observación que la integran:

Formula 1.
Para obtener el tamaño de la muestra para una población finita
Fuente. Fernández y Munguía (2020); Sosa, Narchi, Leal, Fraustro, y Casas (2020).

n= tamaño de la muestra

N = tamaño de la población

Z = nivel de confianza

e = límite aceptable de error

s = 0.5

Para el caso de estudio seleccionado

N= 386 285 viviendas

Z = 1.96 (95% de confianza)

e = 0.06

s = 0.5

Nota: en el año de levantamiento de la encuesta (2019) el dato oficial de viviendas en León correspondía a 386 285 (Inegi, 2015), mismo que fue considerado para sacar el tamaño de la muestra.

La fórmula determinó un tamaño de la muestra de 268 viviendas con un nivel de confianza del 95 % y precisión de +/- 3 %. Dado que la mancha urbana de León está distribuida en 6 sectores de recolección de residuos, se decidió tomar cuatro sectores para obtener una mayor representatividad. En este sentido los cuestionarios aplicados respondieron a la necesidad de asignar de manera proporcional una cantidad entre los cuatro sectores seleccionados aleatoriamente para la obtención de información. El método de muestreo fue aleatorio con base al tamaño de zonas y rutas. La unidad de muestro se dio dentro de las Zonas B y C del servicio de recolección que tiene el SIAP concesionado a la empresa PASA. La unidad de muestreo se dio para las viviendas de las rutas correspondientes a la Zona B, Sector 3; Zona B, Sector 4; Zona C, Sector 5; y, Zona C, Sector 6, que conjuntamente consideran 205,285 viviendas (903 mil habitantes) de acuerdo con el conteo Inegi (2015). La fecha del levantamiento de la información se dio entre el 8 y 19 de julio de 2019 y contó con la participación de 10 estudiantes becados por el proyecto “Una perspectiva actual de la gestión de residuos sólidos urbanos en el municipio de León, Guanajuato”, financiada por la Universidad de Guanajuato a través de la Dirección de Apoyo a la Investigación y al Posgrado durante 2019.

c) Entrevistas a profundidad

La investigación planteó la realización de entrevistas a profundidad. El acercamiento a los entrevistados se dio bajo la técnica de bola de nieve, hasta que la información obtenida fue suficiente y alineada al objetivo de la investigación (Hernández, 2019), señalando que todas las entrevistas se realizaron a lo largo de 2019.

La selección de los entrevistados partió del propio objetivo de la investigación que estaba centrado en el proceso de recolección de residuos en la mancha urbana del municipio de León; por consiguiente, los informantes estuvieron centrados en aquellos responsables del ámbito de la recolección del SIAP y en las empresas que colaboran con el municipio en dicha prestación.

En el caso del SIAP se entrevistó a:

- Director General del SIAP.

- Subdirector de Desarrollo Institucional y Administración.

En el caso de las empresas concesionarias:

- Gerente de Operaciones de GISA.

- Gerente de Operaciones de Promotora Ambiental.

El siguiente apartado presenta los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a los usuarios municipales del servicio de recolección de acuerdo con la variante del modelo ServQual.

Resultados

Los resultados se abordan de acuerdo con las dimensiones propuestas por la metodología ServQual: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Al final se agregan aquellos resultados que comparan otros servicios municipales con el de la prestación del servicio de recolección; asimismo, se recuperan las recomendaciones de los usuarios para hacer mejoras en el servicio de recolección.

Características de la muestra

De las características demográficas de la muestra se tiene que la edad de los entrevistados correspondió como sigue: 1.9 % de la muestra señaló tener 18 años; 34.7 % estuvieron en el rango de edad entre 19 a 38 años; 34.8 % entre 39 a 53 años; 22.6 % de 54 a 72 años y sólo 6 % mayores de 73 años. El sexo de los encuestados se ubicó en 74.8 % mujeres y 25.2 % hombres. Este último dato indica que la proporción se inclina 3 a 1 hacia las mujeres como responsables de la actividad de almacenar temporalmente los residuos y disponerlos fuera de la misma para su recolección por parte de alguna de las empresas concesionarias.

Del 100 % de los cuestionarios aplicados los consultados afirmaron ser del municipio de León, Guanajuato. El 51 % de los cuestionarios se aplicaron en la Zona B y 49 % en la Zona C. El 22 % se aplicaron en el sector 3 de la Zona B, 29 % en el sector 4 de la Zona B, 24 % en el sector 5 de la Zona C y 25 % en el sector 6 de la Zona C (ver Figura 2).

Resultados de la PS por dimensión

Las siguientes tablas entregan los resultados del instrumento que se aplicó, presentándose por dimensión de acuerdo con la metodología SERVQUAL. La forma de la organización de los resultados suma en identificar aquellas áreas de mejora para el servicio de recolección que se brinda en León.

La tabla 5 presenta la PS en la dimensión de Elementos Tangibles. Los encuestados destacan como Muy buena la imagen en su personal y en la unidad recolectora, con una satisfacción social valorada en 8.8 en escala 0 a 10; mostrando un Alto nivel de satisfacción por parte del usuario encuestado. Esto último será importante dado que se comparará con varios de los principales servicios municipales ofrecidos en León.

En lo que corresponde a la Confiabilidad (Tabla 6), el usuario ha calificado el servicio como Muy satisfactorio, con porcentajes cercanos al 90 %, aspecto que indica que el servicio brindado está cumpliendo sus funciones sustantivas. Sobresale el dato del 97 % que indica que el usuario está Muy de acuerdo en que la empresa que actualmente le brinda el servicio permanezca ofreciéndolo.

En el Item Capacidad de respuesta (tabla 7), el porcentaje de quejas que ha recibido el servicio es mínimo, con apenas un 1 %, del cual en promedio el 64 % de los encuestados señalaron que la atención brindada fue adecuada y a un 43 % le solucionaron su reporte.

En la dimensión Seguridad (tabla 8), el usuario reconoce sentirse cómodo con el personal del servicio; sin embargo, señala con un porcentaje bajo, que el personal le ha condicionado el servicio solicitando dinero por motivos como: aguinaldo, recolecta de poda, residuos voluminosos y días festivos.

Dentro de esta dimensión resalta que la gente desconoce la identidad del recolector, esto a pesar de sentirse seguro con el mismo. Únicamente el 11 % nombró de manera correcta al concesionario que le brinda el servicio, pero de manera agregada el 89 % lo desconoce, o bien, nombró a otro proveedor.

Finalmente, en la dimensión Empatía (tabla 9) el usuario reconoce que está de acuerdo con el horario de recolección. No obstante, un 98 % señaló que es necesario implementar programas de recolección diferenciada que aporten al componente ambiental. Actualmente la cobertura del servicio no contempla una recolección diferenciada de manera general, el SIAP está implementando programas piloto en fraccionamientos cerrados para determinar la posibilidad de replicar dicho programa a mayor escala (Entrevista al Director General del SIAP, 2019).

Como se pudo apreciar, en general, el usuario municipal del servicio de recolección se encuentra muy satisfecho con la prestación ofrecida por el ayuntamiento a través del concesionario. En particular, la media de calificación de 8.8 coloca al servicio de recolección en la posición de puntero en comparación con la media de calificación en que fueron evaluados los servicios municipales de Alumbrado Público; Parques y jardines; Agua potable y drenaje; Seguridad pública; y, Mantenimiento de calles.

Como ya se mencionó, la PS más favorable la recibió el servicio de recolección con un 8.8, seguido de Agua potable y drenaje con 8.3, Alumbrado público 8.2, mientras que Parques y jardines (6.9) y Mantenimiento de calles (6.4) presentan valoraciones bajas otorgadas por la gente. Es de resaltar que el servicio de Seguridad pública tuvo la evaluación más baja, con una calificación de 5.2

El interés por conocer la PS de los usuarios respecto a otros servicios públicos municipales fue relevante para comparar la satisfacción social que tienen los ciudadanos respecto al servicio de recolección municipal de residuos.

Propuestas de los encuestados respecto al servicio de recolección

Finalmente, la tabla 11 compila las principales propuestas de los usuarios para realizar mejoras al servicio municipal de recolección de residuos domésticos. Dentro de las recomendaciones más notorias, con un 11.5 %, fue señalar que el servicio debe recolectar toda la basura a su paso, dado que algunos encuestados señalaron que en ocasiones dejan bolsas, o bien, se dispersan residuos que ya no son levantados. Muchas de las propuestas mencionadas se relacionan directamente con la regulación del SIAP a los concesionarios, en particular con la supervisión de la recolección (no dejar basura o hacer los recorridos completos), los cuales se solventan con la notificación del ciudadano al SIAP, o mediante la supervisión directa del SIAP a los concesionarios. Otros aspectos, como la frecuencia, son aspectos que tienen que ver con los términos de referencia de la concesión y no dependen directamente del concesionario, sino de cambios institucionales que tendrían que ser impulsados por el SIAP ante el cabildo.

Tabla 11.

Propuestas de los usuarios domésticos del servicio municipal de recolección

Fuente: Elaboración propia con la información levantada.

Como se aprecia en la tabla 11, el 22.8 % de los encuestados señalaron que todo se encuentra muy bien con el servicio; el 31.7 % no identifica una propuesta para mejorar el servicio, considerándose esto como un resultado satisfactorio en el Servicio de recolección que ofrece el municipio de León a sus ciudadanos.

Discusión y conclusiones

La medición de la satisfacción de los ciudadanos con respecto a la prestación de los servicios públicos que reciben en sus municipios es un indicador clave de información para las autoridades locales, brindándoles la posibilidad de establecer pautas para el sostén y mejora de los diferentes servicios que ofrecen a la población. En México, esta información es general y limitada desde la administración pública, tal como actualmente se encuentra en la Encuesta de Satisfacción Ciudadana en Materia de Servicios Públicos Municipales del Programa Agenda para el Desarrollo Municipal [Secretaría de Gobernación (Segob) e Instituto Nacional para el Federalismo y el Desarrollo Local (Inafed), 2018], siendo ésta la única herramienta empleada por los municipios para conocer la valoración que los ciudadanos tienen con respecto a cada prestación. No obstante, se ve limitada para evaluar de forma específica cada componente que integra a los servicios municipales, impidiendo con ello la posibilidad de identificar las áreas de oportunidad para realizar mejoras en el menú de los servicios públicos; a esto se suma el hecho de que dicha encuesta no es obligatoria, sino voluntaria para los entes locales.

La propuesta metodológica ServQual (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), por su lado, muestra la bondad de obtener información específica para evaluar cada servicio público a través de su abordaje multidimensional bajo los ejes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En el caso particular del servicio de recolección de residuos sólidos domiciliarios, la metodología ServQual permite conocer la percepción que tiene el ciudadano en lo general y lo particular con respecto a cada eje que abarca esta prestación. Bajo la evaluación de dimensiones, esta herramienta permite obtener información adicional relevante para el diseño de políticas públicas locales que posibilitan la mejora de esta prestación pública, así como el diseño de programas que orienten el servicio hacia el cumplimiento de la LGPGR (Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión, 2003).

Para el caso revisado en este documento, en el municipio de León se presenta como reto lograr garantizar todos los servicios públicos de manera universal y eficiente, mismos que consigan a la vez una elevada satisfacción por parte del usuario municipal. El SIAP, como responsable de encaminar y garantizar la GIRS en el municipio, ha emprendido su camino desde 2009 entre la escasez transversal de recursos, principalmente económicos y de infraestructura, para atender el tema del aseo público, siendo la recolección su princi pal actividad, y logrando actualmente para ello, un nivel importante de cobertura de 98.2 % con respecto al total de viviendas (SIAP, 2020).

En 2014, bajo el esquema de concesión para el servicio de recolección se estableció la incorporación de unidades nuevas de recolección (compactadoras); el establecimiento de rutas, frecuencias y horarios; y, se trabajó en la sensibilización sobre la presencia de los recolectores y el trato del personal que participa en este proceso, generando un mejor ambiente resultado de la regulación y supervisión por el propio SIAP. De forma integral todas estas acciones han sumado para realzar su imagen ante el ciudadano, posicionándolo como el servicio municipal mejor calificado, con una satisfacción social evaluada en 8.8.

La PS favorable de los usuarios al servicio de recolección contrasta sensiblemente con la información del Programa Municipal para la Prevención y Gestión de Residuos para el Municipio de León, Guanajuato (SIAP, 2020); el cual señala que la recolección domiciliaria, emprendida por PASA y GISA, presenta múltiples inconsistencias tales como: ineficiencia por sus elevados tiempos improductivos; baja profesionalización de los recolectores (personal); ausencia de un método definido para la recolección; elevados costos de operación; y finalmente, empleo de equipos rezagados e inadecuados (SIAP, 2020).

Este contraste entre PS y la evaluación técnica del servicio de recolección permite asumir que la PS del usuario se ha construido a partir de la interacción que se da al dejar los residuos fuera de la vivienda y esperar a que el prestador del servicio (camión recolector) realice adecuadamente su tarea. En este sentido, la función del prestador para el usuario se circunscribe a que el primero no genere dispersión de residuos en el proceso de recolección, y en su valoración juega un papel importante que no solicite recursos económicos a los usuarios. Se observó que el usuario no presta atención más allá de lo antedicho en el proceso de recolección de residuos en sus viviendas, siendo los factores principales en la formación de una PS limitada con referencia a lo que implica la gestión de residuos en el municipio; aunque como se vio en la encuesta, existe una demanda ciudadana por establecer una recolección diferenciada que permita el reciclaje.

La encuesta señala que el usuario doméstico del servicio de recolección y traslado se encuentra satisfecho con la modalidad concesionada en la prestación del servicio público en estudio, refrendando su respaldo para que los concesionarios sigan ofreciendo la prestación. No obstante, esta investigación señala que dicha PS está relacionada directamente tanto por el desconocimiento del usuario de lo que implica el proceso de recolección considerado por la GIRS; así como por la ignorancia que se tiene respecto a la identidad del concesionario encargado de la recolección, esto como parte de la naturalización en la sociedad leonesa de que el sector empresarial participe de forma normalizada en la cotidianidad de los servicios públicos.

Los resultados obtenidos en la presente investigación invitan a que los gestores de este sector en León aprovechen la PS favorable de la ciudadanía, esto para definir acciones que orienten el manejo y la gestión de residuos hacia la GIRS, ya sea generando esfuerzos colectivos para una cultura de la prevención, o bien, estableciendo lineamientos iniciales para el diseño de una Economía Circular (Kirchherr, Reike & Hekkert, 2017; Korhonen, Honkasalo & Seppälä, 2018; Parchomenko, Nelen, Gillabel, y Rechberger, 2019). Es decir, promover acciones que modifiquen la indeterminada zona de confort en la que actualmente se encuentra el SIAP.

Resulta importante realizar ejercicios académicos que midan la PS que tiene la ciudadanía respecto a los servicios municipales; como en este estudio sobre la recolección de residuos, sumando a la academia como actores imparciales que motiven cambios sustanciales en la prestación de servicios. Estos ejercicios, como se puede apreciar en la revisión bibliográfica, son limitados (Márquez, Ramos y Mondragón, 2013) pero requiere promoverse su aplicación continua con financiamiento para sumar a la evaluación y potencial mejora de los servicios públicos que recibe la población.

Independientemente de la modalidad en la que se presente el servicio de recolección de residuos por el gobierno local (ya sea de forma directa, a través de concesión o empresa mixta) no existe una interfase o instrumento institucionalizado entre los funcionarios públicos y los ciudadanos desde donde se permita conocer las PS sobre el servicio prestado que dote de información a los primeros para mejorarlo. La recolección de residuos municipales es un servicio público sui generis del conjunto de servicios que normalmente se presenta a los ciudadanos, pues la mayoría de ellos dependen de un pago para su contraprestación. En el caso de la recolección de residuos el gobierno municipal lo subroga de las contribuciones locales (como el predial) y de las aportaciones federales (Ramo 33), lo que normalmente deja a la relación entre ciudadano y empresa recolectora limitada al cumplimento del rol de cada uno estos agentes. El ciudadano respeta los horarios para poner fuera de su domicilio los residuos, y la empresa recolecta para transportarlos a los centros de disposición final. Bajo este esquema ni la empresa recolectora (pública o privada), ni el gobierno local, considera la PS de los usuarios para incorporarla como una variable relevante para el proceso de toma de decisiones.

Obviamente no se trata solo de una aplicación de una encuesta como instrumento único para recoger dicha PS, si no que se señala necesario hacer todo un andamiaje institucional que permita una comunicación constante con los usuarios en su calidad de ciudadanos, lo que además permita la representación social que esté inserto en el proceso de toma de decisiones para la planeación, la instrumentación y la evaluación constante de los servicios.

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Notas de autor

Enlace alternativo

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